QCDS – Qualidade, Custo, Entrega e Serviço na Indústria

por: Maria A.Carvalho

Nos anos setentas lutávamos por Qualidade, Custo e Entrega. O famoso QCD (quality, cost and delivery). Este era o tripé que sustentava os negócios e estoque era sinônimo de lucro.

Qualidade quase que se resumia à Inspeção de Recebimento dos materiais, feita por antipáticos, aos olhos dos fornecedores, funcionários, que trabalhavam em um departamento comumente chamado jocosamente de Departamento de Rejeição.

O custo era mais ou menos controlado, mais para menos, visto que era só justificar um aumento e repassá-lo para o preço. Aumento de preço era comum, aceitável, até esperado.

Aos poucos fomos aprendendo que qualidade precisava ser fabricada e que controle não era relatório de defeitos. Aprendemos a usar ferramentas para medir a qualidade durante o processo de fabricação e descobrimos que, lá na frente, o produto pronto saía conforme as especificações. E nem era milagre !

Quanto ao custo, foi mais difícil planejar e controlar. Inúmeros planos econômicos mirabolantes atrapalharam um bocado não só o país como qualquer planejamento que se desejava. Os orçamentos eram válidos por apenas 30 dias, depois 20, depois só por 10 dias e chegamos a ter o preço do dia. Ufa ! Papel moeda carimbado e novos nomes para o dinheiro transformavam nossas planilhas de custo em pilhas de zeros em uma linha que, miraculosamente desapareciam na linha seguinte. Bons tempos para se vender tintas para escrever.

Dos grandes estoques dos anos setentas passamos a sistemas mais adequados de logística e transporte. Foi a época do Just in time, Kanban e ajustes entre frota própria, contratada, armazéns intermediários e centros de distribuição mais dinâmicos. Resolvemos o problema da entrega.

Tudo isso foi novidade em um primeiro momento mas logo foi se incorporando ao nosso dia de trabalho e nos parecia até instintivo.

Mais difícil foi incorporar o serviço. É aí que ainda temos resistências.

Temos lutado nos últimos 20 anos… nossa… tive que fazer as contas para chegar a esta conclusão. Já se passaram 20 anos e ainda estamos lutando para convencer algumas pessoas que, sem um elevado nível de serviço na indústria, não conseguiremos atrair clientes.

Nossos clientes não querem apenas enviar um desenho, obter um orçamento e decidir em cima de números. Êles precisam de mais.

Nosso serviço tem que incluir, só para citar alguns exemplos:

– atendimento rápido – o cliente não quer ficar esperando ao telefone durante minutos, ouvindo uma musiquinha irritante ou propaganda repetida da empresa para a qual ligou, até ser atendido por um humano. Pior quando a propaganda inclui frases com termos como “atendimento rápido”;

– conhecimento dos processos e materiais – ganha o cliente quem sugerir uma matéria-prima ou um acabamento mais adequado, uma modificação no desenho do produto que facilite a fabricação deste ou do ferramental, com consequente redução no custo;

– informação sobre o pedido – o cliente não pode ficar minutos, horas e às vezes até dias esperando para saber o andamento do seu pedido, se já entrou em produção, quantas peças estão prontas, se já embarcou. Pior ainda se a informação sai errada. Depois é aquela pilha de desculpas. Esse cliente não volta a comprar.

Sempre que escrevo coisas deste tipo fico pensando se não estou “chovendo no molhado”, sendo repetitiva, alertando para coisas que todo mundo já sabe e pratica com maestria. Mas basta visitar duas ou três empresas e parece que entrei no túnel do tempo, em regressão. Ainda erramos muito nisto. Temos computadores potentes, programados de forma a nos fornecer todas estas as informações e mais outras tantas necessárias para a nossa operação e para a operação do cliente mas ou os alimentamos mal ou não somos dinâmicos para buscá-las e responder prontamente para o cliente.

E depois reclamamos da concorrência, do câmbio, dos impostos, do governo e da vida e até da geografia, que nos colocou abaixo da linha do Equador.

Mas a verdade é que, frequentemente, nos esquecemos de fazer a lição de casa.

Também não adianta aquela parede cheia de certificados de qualidade, com todas as ISOs e congêneres e a vitrine de prêmios de Fornecedor do Ano na recepção da empresa se o cliente que vai vê-los está insatisfeito quanto a entrega, a qualidade ou o custo. Neste momento o que êle vai pensar é que você só atende bem àqueles cujos prêmios estão expostos e que êle é um cliente menor, já que é mal atendido.

Ainda temos muito a corrigir. Se não corrermos, vamos perder por incompetência para copiar o que está certo e funciona em boa parte do mundo do lado de cima do Equador. E não será por problemas geográficos.

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